“歷時兩年之久，從企業(yè)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、文化戰(zhàn)略、4S戰(zhàn)略四大維度，運(yùn)用李華清方法《兩大技術(shù)》《三大定律》《4S戰(zhàn)略》助力一心堂集團(tuán)成功轉(zhuǎn)型升級。”

一心堂作為中國首家上市連鎖藥店，此次集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級將預(yù)示著中國鎖藥店行業(yè)一次全新的變革，同樣也預(yù)示著藥店行業(yè)舊時代的結(jié)束。

在當(dāng)今不確定的時代，藥店行業(yè)無論是在政策引導(dǎo)、消費(fèi)變化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等等變量的前提下，企業(yè)唯一不變的就是要時刻做好順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，把握時代機(jī)遇和變化的準(zhǔn)備。打破前定和諧，在變與不變的因素中尋求變化。時代的浪潮滾滾向前，連鎖藥店轉(zhuǎn)型已不再是企業(yè)的選擇題，而是必答題。

阮董表示：“當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，新冠肺炎疫情全球大流行促使這個大變局加速演進(jìn)。中國正處于實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時期，經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。隨著人民對美好生活的要求不斷提高，市場正在形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。藥品零售低毛利的時代已經(jīng)來臨，高效率、低成本、全渠道、全場景的醫(yī)藥行業(yè)平臺和生態(tài)趨勢已經(jīng)產(chǎn)生，傳統(tǒng)實(shí)體藥店生存環(huán)境會越來越艱難，醫(yī)藥零售行業(yè)存量競爭的殲滅戰(zhàn)已經(jīng)打響。健康中國藍(lán)圖已畫，大健康產(chǎn)業(yè)蓬勃興起，必須具有憂患意識，練好內(nèi)功、本領(lǐng)，適應(yīng)趨勢，順應(yīng)潮流，憑著我們良好的基礎(chǔ)，機(jī)會終將屬于有準(zhǔn)備的人。一心堂將堅定不移地走轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展道路，我們也將成為下一個時代的強(qiáng)者。”

項(xiàng)目背景一心堂于2000年11月08日成立，為中國首家A股上市民營連鎖藥店。2022年全國門店數(shù)量超過9000家，云南地區(qū)直營店突破6000家，成為中國直營門店最多的連鎖藥店。一心堂為迎合大健康時代新的消費(fèi)升級、老齡化進(jìn)程、醫(yī)改政策、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、健康產(chǎn)業(yè)布局等行業(yè)課題，急需要對企業(yè)整體戰(zhàn)略、文化、品牌、門店形象等等進(jìn)行全面系統(tǒng)地升級。要解決的問題運(yùn)用李華清方法找到一心堂軸心文化，賦能戰(zhàn)略、文化、品牌、店面升級，系統(tǒng)規(guī)劃品牌戰(zhàn)略。重新定義大健康藥店，明確升級目的、目標(biāo)與方向。以產(chǎn)品戰(zhàn)略思維打造品牌+體驗(yàn)+營銷型大健康藥店及健康業(yè)態(tài)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)門店精益管理、坪效增長，將門店打造成為集團(tuán)戰(zhàn)略資源，讓對手難以模仿，為企業(yè)構(gòu)筑更高競爭壁壘。

李華清董事長與一心堂董事長及高層領(lǐng)導(dǎo)共同探討醫(yī)藥零售未來趨勢

制定品牌升級的目的：

實(shí)現(xiàn)集團(tuán)統(tǒng)一，業(yè)態(tài)獨(dú)立的品牌戰(zhàn)略，釋放集團(tuán)品牌紅利，賦能新業(yè)態(tài)發(fā)展。讓業(yè)態(tài)之間形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系，降低品牌傳播成本，建立競爭壁壘。

三小時深入溝通，達(dá)成戰(zhàn)略合作，阮鴻獻(xiàn)董事長贈與李華清團(tuán)隊(duì)《一心一世界》

“企業(yè)轉(zhuǎn)型升級不是形象與空間的改造體系。而是在大的時代背景下，以正確的文化表述，來滿足用戶價值的過程。這個過程被稱之為企業(yè)戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略——文化戰(zhàn)略。”

找到文化密碼，賦能品牌升級

一心即是道，即是天地之心：天之心，自強(qiáng)不息。地之心，厚德載物。

經(jīng)過前期大量的資料、文獻(xiàn)挖掘與梳理，我們從“一心”的名字中為一心堂找了所包含的文化密碼與經(jīng)營哲學(xué)。在《道德經(jīng)》中“一”是道演化萬物過程的第一個化生步驟，是一個從無到有的實(shí)現(xiàn)。其主要含義是“一元”的意思，也有開始，第一，一個整體的意思。在《道德經(jīng)》第三十九章：“昔之得一者，天得一以清，地得一以寧，神得一以靈，谷得一以盈，萬物得一以生，侯王得一以為天下正。”也就是說萬物皆因得到陰陽統(tǒng)一而生生不息。而一心堂的名字里首先得到了這個“一”，這個“一”就是陰陽平衡，就是和諧統(tǒng)一，就是“道”。

有了“一”的理解，那么何為“心”哪？我們都知道一心堂的核心文化，就是“心文化”，而中國“心文化”的哲學(xué)宗師就是王陽明。那我就借用陽明先生的一段話來解釋下何為心？

“夫人者，天地之心，天地萬物，本吾一體者也。生民之困苦荼毒，孰非疾痛之切與吾身者乎？不知吾身之疾病，無是非之心者也，是非之心，不慮而知，不學(xué)而能，所謂良知也。”

意思是說：人，是天地的心。天地間的萬物本就和我是一體的。生存的民眾的所受的痛苦與磨難，難道不是與我自身，切身相關(guān)的疾病痛苦有關(guān)嗎？不知道自身的疾病痛苦，就是沒有是非之心的人。是非之心，不用考慮就知道，不用學(xué)習(xí)就能體悟，這就是我所說的“良知”。

那么，人的“良知”是通過什么東西來體現(xiàn)的？這就是王陽明所說的“心”，他也稱之為“本心”。“本心”就是人的“本原之心”“本質(zhì)之心”，把內(nèi)在的“本心”體現(xiàn)出來，就在“行道”。

因?yàn)椋覀兊男撵`本質(zhì)原是等同于道的，也就是“天理”，所以說“心即理”，“理”就是“道”。故，一即道，心即道，一心之謂道。

很多外國人覺得我們中國人沒有信仰，哪信仰是什么？信仰就是做事情的終極根據(jù)。我們中國人的信仰就是“道”就是“天道”，也叫做天理，落到心里就叫做“良知”。在《道德經(jīng)》中 “人法地，地法天，天法道，道法自然。”這句話就完整地詮釋了這一概念。

人法地：人首先要效法大地的精神，就是要厚德載物。中國人長輩教導(dǎo)晚輩的時候，常用的兩句話：第一句，你做人要厚道——厚德載物。第二句，你做人要地道——厚德載物。所以，一心堂“心文化”里的大地之心，就是人法地“厚德載物”，同時也是一心堂人所踐行的中醫(yī)藥的精神，地道，厚道。

地法天：就是人也要效法學(xué)習(xí)天的精神。中國人把“天”的最主要的精神也概括為四個字：“自強(qiáng)不息”。一心堂人雖然沒有對外宣揚(yáng)是自強(qiáng)不息的人，但是在一心堂人的骨子里，行為中，卻時刻透漏著這種自強(qiáng)不息的拼搏精神。

天法道：人也應(yīng)該效法天道，敬畏天道。天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭。道法自然的理解就是，“自”就是本該，“然”就是如此。所以我們把外面這個世界叫“大自然”，它本來就應(yīng)該是這個樣子。“人法地，地法天，天法道，道法自然”——“道”本來就應(yīng)該是這個樣子。

習(xí)主席在發(fā)表重要講話時也曾多次引用《道德經(jīng)》中的經(jīng)典。其中就提到“共產(chǎn)黨以人民為中心，就是對圣者無常心，以百姓心為心的當(dāng)代解讀與踐行，就是以天地之心存心，以生靈之命立命。”

故，一心即是道，是天理、良知，是天地之心。所以標(biāo)志上下兩顆心就代表；天之心，自強(qiáng)不息。地之心，厚德載物。同時也是 “一心做事，以心換心” 的企業(yè)文化與經(jīng)營哲學(xué)的最好詮釋。

有了“心”我們還要有承載這顆心的“大地”，也就是一心堂的“一”字。一即道，即陰陽。心即道，即陰陽。所以“一”和“兩顆心”互為陰陽統(tǒng)一，天地和諧。同時“一”的寬度，以 “五顆心”為最完美的比例，每顆心則有兩滴水組成，隱含著董事長阮鴻獻(xiàn)先生“十滴水”的故事，預(yù)示著一心堂以終為始，不忘初心的精神理念。

集團(tuán)統(tǒng)一，業(yè)態(tài)獨(dú)立的品牌戰(zhàn)略

以“集團(tuán)統(tǒng)一，業(yè)態(tài)獨(dú)立”為品牌戰(zhàn)略定位和指導(dǎo)思想，為集團(tuán)建立系統(tǒng)完善的家族形象體系，同時保持業(yè)態(tài)調(diào)性的獨(dú)立。運(yùn)用聯(lián)邦品牌設(shè)計策略：讓一心堂集團(tuán)最大限度釋放品牌紅利，賦能新業(yè)態(tài)發(fā)展，讓集團(tuán)整個業(yè)態(tài)在顧客心智中只留下一種品牌印象（即：一心堂印象），這一動作每年可以為企業(yè)節(jié)省品牌傳播費(fèi)用達(dá)幾千萬，同時可以讓業(yè)態(tài)品牌快速形成統(tǒng)一戰(zhàn)線與戰(zhàn)略同盟關(guān)系，各業(yè)態(tài)品牌在發(fā)展的過程中不斷累積品牌資產(chǎn)，反向賦能集團(tuán)品牌，形成閉環(huán)，建立競爭壁壘。 新標(biāo)志設(shè)計強(qiáng)烈宣誓了一心堂“心文化”十六字真言“一心做事，以心換心；一心為民，全心服務(wù)。”設(shè)計手法運(yùn)用國際上最偉大的格式塔心理學(xué)與視覺心理學(xué)為原理，直觀、簡潔、易懂，但是暗藏玄機(jī)。其隱含的文化內(nèi)涵一旦顯露出來，第一次看到它所帶來的驚喜，會給人留下深刻的印象。

品牌基因，賦能IP

一心堂集團(tuán)IP打造IP創(chuàng)意取自品牌原始基因“天地之心”，在IP的規(guī)劃上運(yùn)用了一以貫之的品牌指導(dǎo)思想。以一心堂名字“一一和心心”為導(dǎo)向命名IP，使IP與品牌標(biāo)志、名稱、心文化產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)聯(lián)，簡單、直接，增強(qiáng)品牌記憶，降低傳播成本。同時IP在運(yùn)營的過程中不斷累積品牌資產(chǎn)，反向賦能品牌，實(shí)現(xiàn)品牌與IP能量互動的集合效應(yīng)，引爆業(yè)態(tài)發(fā)展。

一心堂集團(tuán)VI體系,本著各取所能的原則，將品牌傳播優(yōu)勢發(fā)揮到最大。在企業(yè)內(nèi)部，運(yùn)用無限延伸設(shè)計法則來塑造穩(wěn)重、簡潔、國際化的VI體系，更好地傳達(dá)企業(yè)精神與文化內(nèi)涵。對外傳播視覺體系采用透明疊加的處理方式，更靈活、時尚、年輕化，同時與集團(tuán)內(nèi)部VI整體調(diào)性保持一致。

2021年11月一心堂品牌新VI在海南正式發(fā)布。李華清先生作為一心堂品牌新形象設(shè)計者，與一心堂董事長阮鴻獻(xiàn)先生及集團(tuán)總裁一起參與了新VI揭幕儀式。正式發(fā)布一心堂品牌新形象，并在大會講述一心堂全新的品牌故事，包括集團(tuán)新標(biāo)志、新VI系統(tǒng)、新藥店SI形象系統(tǒng)。全新形象得到了現(xiàn)場嘉賓的熱烈掌聲，收獲一眾好評。

一心堂全新品牌形象與2021年11月于海口隆重亮相

會場晚宴的頒獎環(huán)節(jié)，董事長阮鴻獻(xiàn)先生親自為李華清團(tuán)隊(duì)頒發(fā)了“與你合作共贏”獎杯，這是近一年來一心堂集團(tuán)對李華清團(tuán)隊(duì)的最大肯定和鼓勵。同時，也為我們雙方開啟第二階段工作提供了堅定的信心。

董事長阮鴻獻(xiàn)先生為李華清團(tuán)隊(duì)頒發(fā)“與你合作共贏”獎杯

第二階段：一心堂藥店SI升級，開啟連鎖藥店轉(zhuǎn)型新篇章

“一心堂大健康藥店轉(zhuǎn)型升級的隱性成本策略：一套技術(shù)調(diào)整，每年節(jié)省電費(fèi)3000萬。一組布局策略，萬店每年增加坪效近8億。”

SI升級的目的與目標(biāo)：讓文化賦能品牌體驗(yàn)，讓體驗(yàn)賦能坪效增長。用技術(shù)與策略降低隱性成本，提高競爭力用流程累積經(jīng)驗(yàn)，管理標(biāo)準(zhǔn)輸出，提高開店效率，讓藥店成為集團(tuán)戰(zhàn)略資源。

用李華清核心技術(shù)“色彩戰(zhàn)略”為門店引流、招財

在零售行業(yè)，門頭就是“招財神”，也是藥店SI設(shè)計的第一步。既然門頭是“找財神”，那么招財?shù)那疤岜仨毷窍缺豢吹剑簿褪且劢埂Ｒ驗(yàn)橄M(fèi)者有一種本能就是尋找聚焦點(diǎn)，而色彩本身就是為了實(shí)現(xiàn)聚焦而存在的，所謂色彩營銷，就是要在銷售環(huán)境中為產(chǎn)品找到那個聚焦點(diǎn)，而門店的聚焦點(diǎn)就是門店的流量入口，所以一心堂的門頭開發(fā)策略就是色彩的營銷策略。

法國色彩大師郎克羅說：“完善的色彩計劃可以讓產(chǎn)品（服務(wù)）在不增加成本的情況下，提高其15-30%產(chǎn)品（服務(wù)）價值或利潤，這就是色彩的力量。” 在門頭設(shè)計開發(fā)的時候，我們利用色彩的視覺牽引特性和二級門頭立體發(fā)光效果，并打破了標(biāo)志與名字齊平的傳統(tǒng)組合方式，將LOGO應(yīng)用在下方，與淺綠色條共同起到承載和視覺牽引效果，形成一心堂門店全新的品牌資產(chǎn)。二級門頭的“紅，綠色條對撞”是一心堂門頭殺手級的色彩應(yīng)用策略，因?yàn)樵谒泄獠ㄖ屑t色光的波長最長，而綠色的可視函數(shù)最高，也更容易聚光，這就是激光筆為多用綠光的原因，當(dāng)這兩個補(bǔ)色并列時，會引起強(qiáng)烈對比的色覺，會感到紅的更紅、綠的更綠。從而就能快速實(shí)現(xiàn)百米聚焦，瞬秒一條街，為藥店引流、招財、增量。

李華清色彩營銷助力一心堂門店提升30%客流

考慮現(xiàn)有顧客群體對門店的原有印象，我們在門頭設(shè)計開發(fā)的時候，大面積保留了白色和名稱的位置，還原了門頭近70%的原有品牌資產(chǎn)和品牌印象。目的希望顧客看到新形象后的評價是“一心堂門頭變了，變的比以前更年輕時尚，國際化了。”這就是不破壞現(xiàn)有顧客群體對藥店的印象，同時符合現(xiàn)在及未來顧客對藥店的社會認(rèn)知原則。

在其他業(yè)態(tài)的門頭應(yīng)用上同樣采用集團(tuán)統(tǒng)一，業(yè)態(tài)獨(dú)立的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。讓家族業(yè)態(tài)的門頭在顧客心中只留下一種印象，那就是一心堂印象。達(dá)到讓顧客見一知十，知十萬畢，觸類旁通的認(rèn)知效果，不給顧客增加記憶負(fù)擔(dān)，同時保持對其他業(yè)態(tài)的好奇心與想象力。

李華清方法：兩大技術(shù)（色彩營銷、位置商標(biāo)）

兩大技術(shù)的核心在于為企業(yè)建立品牌資產(chǎn)。首先色彩是影響人感官體驗(yàn)的第一要素，它在7秒內(nèi)能直接影響顧客是否走進(jìn)一家藥店或購買商品的決策。位置商標(biāo)就如同汽車的前臉設(shè)計，是識別品牌家族特征的重要元素，目的是讓顧客留下深刻的品牌印象，并快速識別和記憶家族特征。

色彩營銷：我們希望顧客看到新形象后的評價是“一心堂門店變了，變的比以前更年輕時尚，國際化了。”這就是不破壞現(xiàn)有顧客群體對藥店的印象，同時符合現(xiàn)在及未來顧客對藥店的社會認(rèn)知原則。

位置商標(biāo)：我們?yōu)橐恍奶么蛟斓淖畹湫偷奈恢蒙虡?biāo)有四處，分別為外立面綠色發(fā)光的健康之門、進(jìn)門健康管理等區(qū)域的白綠格子、收銀臺LOGO造型吊燈、道具與吊眉的綠色條塊應(yīng)用。這些位置商標(biāo)是門店不可變動的元素，不同門店的復(fù)制和應(yīng)用都將一直延用，直至成為顧客可以輕松描述的重要品牌資產(chǎn)。

色彩資源配置比例：藥店的基礎(chǔ)印象是“干凈清爽”，核心印象“自然健康具有生命感”，整體印象特征是讓顧客產(chǎn)生一種對專業(yè)的信賴感和健康積極的生命感。色彩印象可以形成行業(yè)印象，行業(yè)印象即是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是不可被復(fù)制的戰(zhàn)略資源。

道具色彩配置原則：店內(nèi)所有道具系統(tǒng)均遵循平視為線，俯仰為面的色彩搭配原則。高出懸掛區(qū)延續(xù)VI應(yīng)用為原則，以標(biāo)志造型為創(chuàng)意題材開發(fā)區(qū)域吊燈系統(tǒng)，強(qiáng)化品牌印象。

顧客為什么購買？

李華清方法：三大定律

人，不是單純的產(chǎn)生購買，而是帶有購物場景的購買行為。通過將商品、功能與場景進(jìn)行組合，來構(gòu)建一心堂大健康藥店以“人”為本的服務(wù)理念。如果只滿足顧客對商品的需求，則會賣出1件商品，

如果能抓住并開發(fā)購物場景，則會賣出N件商品。用服務(wù)和體驗(yàn)來攔截消費(fèi)者，促進(jìn)人流的付費(fèi)轉(zhuǎn)化。讓顧客從無關(guān)系到有關(guān)系的量變，再從有關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系的質(zhì)變。同時好的零售環(huán)境，既要保證眼前的最佳視線，也要充分利用消費(fèi)者的抬頭時間。

關(guān)鍵決策定律：從門頭到店內(nèi)，時刻遵循視覺牽引法則，快速聚焦顧客視線，并在有效的視覺焦點(diǎn)布置品牌關(guān)鍵元素和信息，促使顧客在7秒內(nèi)完成是否進(jìn)店的決策和是否購買的決策。

峰終體驗(yàn)定律：消費(fèi)者購買的行為過程就是對產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的過程。抓住主宰顧客體驗(yàn)的“峰值”和“終值”的關(guān)鍵時刻，是決定顧客復(fù)購與推薦的關(guān)鍵。

顧客關(guān)系定律：藥店經(jīng)營的目的就是建立起品牌與消費(fèi)者持續(xù)終身的交易關(guān)系。之后才是在這種穩(wěn)定的關(guān)系中進(jìn)行有效地會員管理。

藥店要學(xué)會：尊重人、理解人、滿足人

李華清方法：藥店4S戰(zhàn)略

所有門店整體服務(wù)提升很難做到，但店員們擁有統(tǒng)一的價值觀，與藥店形象一起向消費(fèi)者傳遞統(tǒng)一的品牌印象可以做到。

打破藥店行業(yè)前定和諧，首先關(guān)注員工感受，讓店員感受到被照顧感、尊重感、幸福感。為店員建立一套“與我有關(guān)”的價值觀體系，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施具有差異化的經(jīng)營活動和獨(dú)特的價值主張。

為此，我們依據(jù)品牌感知層和體驗(yàn)層為原則，在一心堂集團(tuán)CI基礎(chǔ)上分化出獨(dú)立的藥店4S戰(zhàn)略體系，4S戰(zhàn)略完全區(qū)隔于藥店傳統(tǒng)的SI空間設(shè)計體系，而是涵蓋了藥店的文化、品牌、體驗(yàn)、營銷四大維度的整合戰(zhàn)略策劃。

SMI門店理念識別體系：德魯克說“管理的本質(zhì)，是激發(fā)人的善意和潛能。”一個優(yōu)秀的品牌，不僅僅為顧客彰顯風(fēng)格，還能為顧客帶來超越產(chǎn)品本身的價值和體驗(yàn)。在滿足用戶時，我們需要在情感上喚起店員們的“問題意識”，讓他們主動思考是否可以把“顧客的減少”隨意歸咎于其它原因。

價值觀是可量化的，一心堂大健康藥店需要建立一種“與我有關(guān)”價值觀。如果說價值觀是企業(yè)的規(guī)章制度，是企業(yè)的道德。那么，一個企業(yè)明文在規(guī)章制度里規(guī)定什么能做，什么不能做永遠(yuǎn)是有限的。當(dāng)員工面臨復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境，想不起來，也找不到對應(yīng)的規(guī)定時，價值觀也就成了企業(yè)的道德標(biāo)準(zhǔn)，成為了所有人的基本信念。

一心堂的價值觀首先是要讓員工感受到被照顧感，尊重感，幸福感。打破顧客至上的前定和諧，先關(guān)注員工感受，然后才是建立一套具有差異化的經(jīng)營活動和獨(dú)特的品牌價值主張。人類是會思考的動物，也是受心理驅(qū)使的動物，當(dāng)自己的想法得到理解時，任何人都會無比喜悅。那么員工喜悅了，就自然而然將喜悅傳遞給了顧客，從而近者悅，遠(yuǎn)者來。顧客喜悅了，門店的服務(wù)價值也就實(shí)現(xiàn)了。

一心堂大健康藥店理念識別（統(tǒng)一價值觀）：“因?yàn)橛心悖屛易兊母谩！?/strong>

通過價值觀讓店員達(dá)成統(tǒng)一的共識觀念，即無論新老顧客的光臨、企業(yè)部門間的協(xié)調(diào)、同事之間的相互幫助、還是供應(yīng)商伙伴以及外賣小哥的準(zhǔn)時送達(dá)等等，因?yàn)樗麄兊拇嬖谂c價值、行為與支持 “與我有關(guān)”，從而才能讓我的工作與生活變的更好。如同日本零售教父鈴木敏文為7-11所建立的“與我有關(guān)”的經(jīng)營哲學(xué) “為了成長，必須積極應(yīng)對變化”一樣，它成為了企業(yè)、員工和供應(yīng)商每個人都可以脫口而出的價值觀。讓店員時刻心存感恩，以利他心為身邊的每一個人提供力所能及的幫助，從而讓整個門店的經(jīng)營氣氛形成一種“善”的循環(huán)效應(yīng)。讓店員們時刻意識到只有我們相互依存、依賴、成長、成就，才可能一心創(chuàng)造出更美好的生活。

所以，一心堂的SMI是品牌感知層設(shè)計，目的是輸送具有統(tǒng)一價值觀與精神內(nèi)涵的品牌文化，從而為品牌建立良好的社會認(rèn)知。

SBI門店行為識別體系：客戶真正需要的不是產(chǎn)品，而是用產(chǎn)品所承載的服務(wù)。服務(wù)的目的是為了更好地抓住顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻，為品牌建立持久的顧客關(guān)系。在服務(wù)的過程中，店員的行為話術(shù)直接影響顧客的心理感受、購買體驗(yàn)及對品牌的良好印象。良好的店員行為體系是藥店為顧客打造體驗(yàn)峰值和終值的關(guān)鍵，是顧客在情感與感官層面與品牌建立溝通的關(guān)鍵，是門店與顧客建立持續(xù)終身的交易關(guān)系的關(guān)鍵。

服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為中國的第二增長曲線。中國制造的競爭力來自于供應(yīng)鏈集成形成的成本優(yōu)勢。那么中國服務(wù)業(yè)靠什么？就要靠對傳統(tǒng)文化藝術(shù)的重新領(lǐng)悟與運(yùn)用，而傳統(tǒng)文化公式里有一個非常大的公約數(shù)——五德：溫良恭儉讓。“五德”的服務(wù)姿態(tài)對于初級中產(chǎn)階級群體來說，能給予他們巨大的主場感和安全感，所以君子之風(fēng)“溫良恭儉讓”就是中國人格的理想模板。

一心堂大健康藥店店員行為識別：“溫、良、恭、儉、讓。”

進(jìn)店：“您好，歡迎來到一心堂大健康藥店。”（強(qiáng)調(diào)大健康藥店定位，區(qū)隔競爭對手）

離店：“祝您健康，請慢走。”（顧客被尊重感、被呵護(hù)的心理感受，增強(qiáng)顧客好感度）

SVI場景視覺識別體系: 什么人？在什么時間？什么地點(diǎn)？發(fā)生了什么事？感受如何？他想做什么？會有什么動作？場景就是人所處的環(huán)境與內(nèi)心活動的映射。

在零售藥店的場景中這是一個滿足顧客需求、產(chǎn)生交易行為的過程。藥店需要深刻洞察用戶需求，把握關(guān)鍵時刻，預(yù)設(shè)行為動線，并做好應(yīng)激反應(yīng)機(jī)制。在零售藥店的場景視覺包括：外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、道具造型、陳列布局、導(dǎo)視系統(tǒng)、地板天花、廣告識別、說明識別等等諸多細(xì)節(jié)之處。

只有店內(nèi)的所有物件和氛圍形成統(tǒng)一場景感、視覺感，才能讓顧客一眼感受到這家店的風(fēng)格調(diào)性，從而形成品牌印象，讓場景發(fā)揮出強(qiáng)大的顧客感官體驗(yàn)，刺激顧客的購買行為，結(jié)合精神層面的文化和服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客在情感、心理、感官等多層面感受到愉悅。

所以，SVI場景視覺體系包含傳統(tǒng)的SI工作，但是更強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的品牌形象輸出。當(dāng)時我們考察眾多藥店時得出了一個結(jié)論，換掉門頭便可以成為另外一家藥店。這就是藥店場景視覺體系沒有讓顧客形成統(tǒng)一的品牌印象，沒有形成藥店的品牌資產(chǎn)。

SCI空間色彩識別體系：為什么要把色彩獨(dú)立出來？因?yàn)樯示哂杏绊懭诵睦淼牧α浚T店合理地配置色彩資源，能更好地影響顧客的購買決策和情緒偏好，增強(qiáng)顧客心理體驗(yàn)。法國色彩大師郎克羅說：“完善的色彩計劃可以讓產(chǎn)品（服務(wù)）在不增加成本的情況下，提高其15-30%產(chǎn)品（服務(wù)）價值或利潤，這就是色彩的力量。”

我們都知道營銷的本質(zhì)是洞察人性，滿足需求。色彩營銷更是如此，顧客一旦在某一個品牌或產(chǎn)品上接受了這個色彩的定義，就不會輕易的改變這種色彩認(rèn)知，為自己增加記憶負(fù)擔(dān)，比如可口可樂的紅色與麥當(dāng)勞的黃色，這就是色彩的心理學(xué)現(xiàn)象。所以，色彩營銷的核心就是搶占用戶心智中的色彩“排他性”，將用戶的心智記憶印染成品牌的色彩，在顧客心中形成永久的品牌資產(chǎn)，讓品牌成為消費(fèi)者心中的默認(rèn)選項(xiàng)，不二法則。

零售藥店未來的社會職能——健康管理

中國連鎖藥店有四個特征，即：聯(lián)合性、統(tǒng)一性、規(guī)模性和社會性。目前國內(nèi)大型連鎖藥店幾乎都滿足了前三個特征，而第四個特征“社會性”才是連鎖藥店未來轉(zhuǎn)型升級的終極方向。在當(dāng)今消費(fèi)升級的時代，消費(fèi)者的情感與精神境界早已上升至社會價值觀的高度。未來，只有那些能肩負(fù)更大社會責(zé)任的企業(yè)才有機(jī)會獲得消費(fèi)者的青睞，這也是我們?yōu)橐恍奶眉瘓F(tuán)轉(zhuǎn)型所制定的戰(zhàn)略方針——更好地踐行企業(yè)社會職能。

在項(xiàng)目訪談時，董事長阮鴻獻(xiàn)說：“哪里的群眾有需要，一心堂藥店就努力開到哪里，不論那里有多偏遠(yuǎn)、人口有多少，即便不賺錢，也要為老鄉(xiāng)送上適合他們的藥。”我認(rèn)為這句話是阮董對一心堂社會責(zé)任最貼切、最動情的表述。如今的一心堂直營店遍布云南各市縣鄉(xiāng)超6000家，大部分地區(qū)已經(jīng)全面覆蓋，企業(yè)第一階段的社會責(zé)任已接近尾聲。而當(dāng)今處在大健康時代的中國，一心堂第二階段要選擇承擔(dān)的社會責(zé)任則應(yīng)該是在“健康中國”戰(zhàn)略藍(lán)圖下的老齡化等問題。因?yàn)獒t(yī)藥零售行業(yè)核心邏輯主要在政策引導(dǎo)及老齡化趨勢上，大健康產(chǎn)業(yè)未來的核心是“健康管理”，而“健康管理”則需要一個線下的接觸點(diǎn)，而這個接觸點(diǎn)就是連鎖藥店。所以一心堂必須充分發(fā)揮這一接觸點(diǎn)的作用，只有努力幫助民眾解決“健康管理”的社會問題，一心堂藥店才有可能獲得更大的商業(yè)機(jī)會。

未來藥店的職能將是以家庭為中心，成百姓家門口的健康服務(wù)中心，建立慢病生活館、提供檢測、用藥指導(dǎo)、養(yǎng)生指導(dǎo)、患者教育等已經(jīng)成為大健康藥店的底層能力。傳統(tǒng)藥店要從單純的藥品銷售為中心，升級為集合預(yù)約掛號、在線問診、慢病管理、中醫(yī)辨證等多項(xiàng)功能合一的同時，更肩負(fù)著百姓健康服務(wù)中心的社會角色。

未來，藥店掙錢決不僅僅是來自于藥品的差價，更多地是來自于專業(yè)服務(wù)，包括：大病早發(fā)現(xiàn)、慢病有效防治，健康消費(fèi)品能夠針對性、方便的供給等等。所以藥店的經(jīng)營目標(biāo)是成為周邊百姓、家庭健康的守護(hù)者，為社區(qū)民眾扮演全生命周期的健康管理、健康保障、健康服務(wù)、健康知識顧問的社會角色。通過數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、智能化對藥店自身的生態(tài)系統(tǒng)快速迭代升級，以滿足顧客多元需求。

一心堂全新旗艦店“健康管理”與“健康互動”區(qū)域

為此，我們將一心堂新的社會職能以“健康管理”的形態(tài)落實(shí)到藥店官能團(tuán)的功能布局內(nèi)，讓 “健康管理”區(qū)域扮演門店運(yùn)營“中臺”和健康服務(wù) “前臺” 的角色。為顧客普及健康知識、管理健康數(shù)據(jù)、積極承擔(dān)民眾全生命周期健康的社會責(zé)任，為藥店建立線上線下互聯(lián)互通，為未來數(shù)字化創(chuàng)新、迭代升級預(yù)覽端口。

中藥產(chǎn)品銷售的最高境界是“販賣文化”

鴻翔中藥：探尋本草奧秘，打造體驗(yàn)峰值

中藥是一心堂經(jīng)營之魂，藥店的前身就是鴻翔中藥。隨著中醫(yī)藥列入國家戰(zhàn)略、納入醫(yī)保、允許加成25%等等利好政策，為實(shí)體藥店應(yīng)對客流、利潤下降的雙重壓力，及醫(yī)保控費(fèi)、帶量采購、線上分流加速等一系列經(jīng)營難題提供了巨大的商業(yè)機(jī)遇。同時，云南中藥材資源占比全超50%，常規(guī)中藥品種48%，規(guī)模種植品種10%，大宗藥材品種25%，這一系列紅利與數(shù)字的背后都為一心堂藥店轉(zhuǎn)型升級、大力發(fā)展自有中藥品牌、尋找新的增量突破口提供了絕佳機(jī)會。

早在2015年李華清就幫助一心堂集團(tuán)打造了鴻翔中藥旗下鴻翔、卉品、膳尚等子品牌產(chǎn)品，取得了很好的市場反饋和收益，對鴻翔中藥“地道，厚道”的經(jīng)營理念、中藥文化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如指諸掌。

“鴻翔中藥”區(qū)域是我們此次升級一心堂大健康藥店重點(diǎn)考慮的體驗(yàn)板塊，在藥店扮演者顧客“峰值”體驗(yàn)的戰(zhàn)略角色。因此我們將“鴻翔中藥”體驗(yàn)區(qū)域設(shè)計理念定位為：“營造道地場景，探尋本草奧秘；用知識承載體驗(yàn)，用文化傳遞價值。”

在中藥抓方區(qū)域調(diào)劑臺的道具開發(fā)中植入陳設(shè)藝術(shù)，將人與自然之和諧共生的創(chuàng)意理念與草藥秘境生長的環(huán)境相互融合。以苔蘚、原木、本草標(biāo)本為元素，傳遞自然、道地、原生態(tài)的中藥文化氣息，使顧客仿佛置身于深山探尋本草奧秘與精靈對話。 “昔聞龐德公，采藥遂不返；金澗養(yǎng)芝術(shù)，石床臥苔蘚。”詩中的意境就是我們希望為顧客創(chuàng)造的身臨其境的中藥文化體驗(yàn)。

同時在抓方區(qū)與大健康中藥區(qū)中間，我們創(chuàng)意開發(fā)了“調(diào)理五臟六腑對應(yīng)中藥圖”人形立體燈箱，讓中藥產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成知識顧問的角色。當(dāng)顧客看到調(diào)理五臟六腑對應(yīng)的中藥圖時，就已經(jīng)放下對產(chǎn)品推銷的戒備心理，從而產(chǎn)生購買意愿，觸發(fā)顧客主動詢問店員自身情況所需要對應(yīng)解決方案的行為。此時店員加以用藥指導(dǎo)推薦，動銷效果則會倍至有加。同時該圖在激發(fā)顧客探索身體奧秘的同時，也可以讓顧客輕松地對自身不適癥狀和部位進(jìn)行自主組方。

一心堂全新旗艦店峰值體驗(yàn)區(qū)域“鴻翔中藥”

文化由知識體系構(gòu)成，不同的知識點(diǎn)就是不同產(chǎn)品的價值解決方案。消費(fèi)者購買的永遠(yuǎn)都不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品背后能提供的知識服務(wù)，所以中藥產(chǎn)品銷售的最高境界就是“販賣文化”。

一心堂大健康藥店戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級歷程

“零售藥店轉(zhuǎn)型升級的終局：踐行企業(yè)社會責(zé)任，建立與目標(biāo)人群的價值觀共鳴。扮演顧客全生命周期健康管理和知識顧問的社會角色。利用數(shù)字化技術(shù)賦能門店精益管理，打造企業(yè)閉環(huán)生態(tài)，構(gòu)筑更高競爭壁壘。 由外而內(nèi)，建立品牌與人共生共存的價值關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值。”

2022年9月23日一心堂全新品牌旗艦店亮相昆明，阮鴻獻(xiàn)董事長與李華清董事長共同為新店剪彩

領(lǐng)導(dǎo)者的思維、格局與遠(yuǎn)見。

在“后疫情”時代的大健康賽道，企業(yè)無論要走多少彎路，決策者都必須躬身入局，去探索、去試錯、去開拓企業(yè)新的可持續(xù)性發(fā)展之路。

中國零售藥店前二十年的發(fā)展屬于傳統(tǒng)零售思維，在經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)、打法上幾乎大同小異，相互模仿。現(xiàn)如今，躺贏的短期價值思維與逐利思維已經(jīng)一去不復(fù)返了。不是時代在變，而是企業(yè)沒變，決策者的思維沒有進(jìn)化。

在當(dāng)今不確定的時代，很多大健康企業(yè)都在期待國家“健康中國”戰(zhàn)略釋放政策紅利，賦能企業(yè)發(fā)展。但很多人不知道的是，“健康中國”戰(zhàn)略不僅僅是滿足、實(shí)現(xiàn)國人在身體、精神、生活層面的健康，更重要的是國家要健康，經(jīng)濟(jì)社會要健康。在這個過程中那些由不健康企業(yè)所組成的社會器官，必然要以借助時代變革和疫情來對它進(jìn)行修復(fù)、重構(gòu)或淘汰。疫情加速了時代對于不健康企業(yè)的新陳代謝，加快推進(jìn)了國家轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。英國前首相丘吉爾說過：“永遠(yuǎn)不要浪費(fèi)一次危機(jī)！”。在時代的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，危機(jī)和機(jī)遇永遠(yuǎn)時并存的。那些還停留在幻想、期待紅利，卻無動于衷的企業(yè)，注定要被碾壓在時代滾滾向前的車輪之下。

所以，連鎖藥店的轉(zhuǎn)型升級，首先是領(lǐng)導(dǎo)者思維的轉(zhuǎn)型升級，思維決定企業(yè)生死。這需要領(lǐng)導(dǎo)者必須擁有長期價值思維和戰(zhàn)略預(yù)見的能力以及轉(zhuǎn)型的決心和戰(zhàn)略定力，同時還要有快速洞察行業(yè)機(jī)會與市場變化戰(zhàn)略預(yù)見能力。

德魯克說：“真正重要的不是趨勢本身，而是趨勢的變化。”趨勢的轉(zhuǎn)變才是決定一家企業(yè)及其努力的成敗關(guān)鍵，而這些變化背后的“為什么？”才應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者感興趣的東西。同樣，這句話也在強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決斷力與執(zhí)行力。有很多領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)看到了變化，但更多的時候選擇了觀望，在等待別人替他做決策、去試錯。一旦看到別人試錯后的結(jié)果與自己想法適配的時候就順手拈來，快速模仿復(fù)制，認(rèn)為這樣可以將企業(yè)的風(fēng)險、降低企業(yè)試錯成本。殊不知，結(jié)果與過程之間的鴻溝才是企業(yè)最難逾越的。

那么什么是鴻溝？就拿互聯(lián)網(wǎng)電商轉(zhuǎn)線下新零售來說，電商的優(yōu)點(diǎn)很多，方便、快捷、便宜，通過大數(shù)據(jù)分析可以精準(zhǔn)匹配用戶喜好，快速滿足用戶需求，為用戶帶來愉悅的購物體驗(yàn)，為什么互聯(lián)網(wǎng)大廠要轉(zhuǎn)線下布局呢？我們姑且不去研究互聯(lián)網(wǎng)大廠宏偉的戰(zhàn)略布局，就拿商業(yè)的核心要素“人”來說，一切經(jīng)濟(jì)與商業(yè)活動甚至國家之間的戰(zhàn)略，最終都是以人為本的，因?yàn)槿耸且磺袃r值創(chuàng)造的載體。那么“人”既然是價值的創(chuàng)造者，我們就需要思考如何滿足“人的價值”這一邏輯，“人的價值”邏輯體現(xiàn)在哪里那？體現(xiàn)在人的思想、精神、行為三個維度。首先是有價值的思想，其次是創(chuàng)造價值的精神，再次是享受價值的行為。這三個價值維度都指向一個結(jié)果——“經(jīng)歷”，所以，鴻溝就是經(jīng)歷。

人的一生是有不同的思想、精神與行為的經(jīng)歷組成的價值創(chuàng)造過程。同理，企業(yè)的生命周期也是由這些“經(jīng)歷”組成的，沒有這些“經(jīng)歷”就無法完整地填補(bǔ)這個結(jié)果與過程的鴻溝。因此在這些經(jīng)歷的過程中，企業(yè)家的“格局”往往在關(guān)鍵時期起到?jīng)Q定性作用， “格局”決定了領(lǐng)導(dǎo)者會將企業(yè)帶上何等的高度，“格局”同樣起到了鏈接企業(yè)過去和未來鴻溝的橋梁。

我們再來思考轉(zhuǎn)型方法是否可以復(fù)制？首先，每家企業(yè)生長過程中的組織基因是不同的，任何企業(yè)都很難被完全復(fù)制。其次，組織的學(xué)習(xí)和進(jìn)化能力不同，經(jīng)歷與過程也不盡相同。再次，企業(yè)在試錯過程中踩過的坑、邁過的坎是隱性的，如果不去切己體察，那么結(jié)果就是所有風(fēng)險與代價模仿者都必須照單全收。

因此，當(dāng)我們看到一家轉(zhuǎn)型成功后的結(jié)果時，顯現(xiàn)出來的往往是冰山一角。顯現(xiàn)的是結(jié)果，隱藏的是風(fēng)險，因?yàn)槟鼙荒７碌亩际瞧髽I(yè)公之于眾的顯性結(jié)果，真正的經(jīng)驗(yàn)是在組織進(jìn)化的過程中通過實(shí)踐逐漸轉(zhuǎn)化出來的能力。不付出巨大的時間和經(jīng)濟(jì)成本很難從中總結(jié)出適用自己、且可致勝的方法與獨(dú)特的經(jīng)營策略。

成功，是時代成就的，是從企業(yè)經(jīng)營者的思維、格局、遠(yuǎn)見中長出來的，是從組織基因不斷進(jìn)化的過程生發(fā)出來的。企業(yè)的成功不可避免要走彎路，但是條條大路通羅馬，企業(yè)每走過的彎路都會收獲不一樣的試錯風(fēng)景與價值思考。這些試錯旅途中所收獲的一切終將會成為企業(yè)通往成功的指路明燈，而這盞照亮企業(yè)遠(yuǎn)方的明燈，就是領(lǐng)導(dǎo)者的格局與遠(yuǎn)見!

最后，感謝一心堂集團(tuán)高層與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在這兩年來對李華清團(tuán)隊(duì)的支持與配合，在一心堂轉(zhuǎn)型升級的過程中，我們彼此為伙伴甚至同行用“心”踩出了一條通往新時代的轉(zhuǎn)型之路。

感謝董事長阮鴻獻(xiàn)先生給予李華清團(tuán)隊(duì)的高度評價：“有干貨，能落地。”“只要一心堂還經(jīng)營一天就會跟李華清繼續(xù)合作。”以及 “與你合作共贏”獎杯。

“道不遠(yuǎn)人，把內(nèi)在的“本心”體現(xiàn)出來就是在“行道”，為了更好的一心堂任重而道遠(yuǎn)。”

——李華清 2022.10.15 北京